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张近东专访:再造一个苏宁的潜力在哪里?

时间: 2017-06-19 15:41 来源:中国经济网

2017年5月7日周六,当大多数人都在休息时,苏宁的一则新闻开始悄然传播。

张近东将苏宁易购的核心高管、包括刚刚合并不久的天天快递高层聚集在一起,“一整天就谈一件事,怎样进一步提升用户体验”。

根据规划,苏宁将把原来散落在各个体系中的用户体验中心独立出来,提升至集团最高层直接管理,作为终极裁判部门,代表用户倒逼各业务部门提升客户服务质量。

“我认为智慧零售是由互联网建立起来的,把用户的感知,认知等很多东西打通,用以解决用户服务的问题,否则很多问题是解决不了的,这就是一个趋势。”在这次组织调整前半个月时,张近东这样告诉《英才》记者。

《英才》杂志封面人物苏宁控股集团董事长张近东

对于用户来说,苏宁云商(002024)集团副总裁田睿则告诉《英才》记者,他眼里不会区分你是线下苏宁还是线上苏宁,只要苏宁在消费场景中出现了,那好与不好,他评价都是一体的。反过来对于苏宁来说也同样如此,不应该将用户区分成线上用户还是线下用户。

用户体验中心的独立,就是苏宁最近的一次,以消费者体验为中心的企业组织再造。IT技术能力的提升,让这种客户服务部门的集中成为可能。

对于消费者来说,良好的消费体验不仅包括客户服务的态度、物流的便捷和良好的售后服务,在智慧零售的语境下,金融支付的便利性与金融产品的丰富程度,也成为了购物体验的重要一环,这让苏宁的金融业务获得了发展良机。

苏宁金服于2016年6月22日独立运营,成为独立的苏宁金服平台,原华夏银行(600015)副行长黄金老担任总裁。

对于黄金老来说,他面临的最大挑战,就是在保持苏宁金服盈利的同时,完成好对苏宁智慧零售体系的服务工作,同时在多种金融业务上开疆拓土。不得不说,这是一个艰巨的任务。

“苏宁金服跟其他的互联网金融企业不一样,我们一直坚持交易量和利润要达到一定的比例。”黄金老说,如今包括京东金融、腾讯在内的大量互联网金融服务企业,都仍在亏损的泥沼中,争夺客户的同时,付出了巨大的代价。

支付宝、财付通、易付宝在内的大量支付应用,产品层面已经基本没有差异,每一家都能够实现客户所需要的支付、理财、贷款、信用卡等相关服务。

但具体于苏宁而言,其生态构成与阿里、京东最大的不同在于苏宁是一个实体生态,包括散布在全国范围内各种类型的近4000家门店、2.8亿零售体系会员,以及供应链上的数万家供应商和平台商户,都是苏宁金融体系的基础客户。

苏宁财富中心

“现在苏宁金融已经拥有5000多万活跃客户,对于零售金融来说,这是非常丰厚的基础流量。”黄金老告诉《英才》记者,再加上苏宁金服重点发力的供应链金融、B端支付业务,苏宁的金融服务能力比人们想象的更加强大。

消费品供应链是一个庞大的市场,不由得让身处其中的企业充满期待。张近东认为,物流与金融两大块业务,都有再造一个苏宁的巨大潜力。

另外,苏宁作为一家零售企业,其现金流非常充沛,可以长期为金融业务的发展提供大量资金,这是很多跨界到金融的企业所不具备的优势。“企业能不能把金融做起来,要看三点:牌照、现金流、人才”。黄金老对苏宁金服的未来充满自信。

金融服务和物流服务,原本都是苏宁的传统优势,在智慧零售时代,随着这两大核心能力的开放,已经转化为苏宁效益提升的新动力,成为稳定、可持续的盈利增长点。

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(责任编辑:News01)

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